Nhu cầu và mong muốn của khách hàng

“Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là gì?”  là câu hỏi mà đáp án của nó là một biến số vận động không ngừng. Sự kỳ vọng của khách hàng là thứ mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn biết và mong được đáp ứng. Có thể là sản phẩm chất lượng, giá rẻ, chính sách khuyến mãi, thái độ phục vụ… Bằng một hoặc nhiều cách doang nghiệp luôn muốn làm thoả mãn khách hàng nhiều nhất có thể đây là cách khiến họ yêu thích và dành những lời lẽ tốt đẹp cho sản phẩm và chính bạn.

Khách hàng mong muốn điều gì?

Theo nghiên cứu của Forrester, gần 95% lãnh đạo nói rằng việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt nằm trong tốp ưu tiên hàng đầu của họ. ¾ trong số họ muốn trải nghiệm khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh. Đối với họ, ý tưởng và dự định có vẻ tốt trên giấy tờ còn thực tế ra sao lại là một chuyện khác. Nhiều người không có các phương tiện cần thiết để cải thiện trải nghiệm với cách khách hàng mong muốn. Chỉ có 37% doanh nghiệp có ngân sách riêng cho các hoạt động cải thiện trải nghiệm khách hàng theo nghiên cứu từ Forrester.

Và dù ngân sách nhiều hay ít thì họ đều mong muốn khách hàng có trải ngiệm tốt nhất và họ mong muốn được thoả mãn khách hàng và khiến khách trung thành với mình. Dưới đây là 5 điều mà khách hàng kỳ vọng và ví dụ thực tế về các công ty đã thành công trong việc đáp ứng mong muốn từ các “thượng đế”:

Khách hàng mong muốn tăng tính cá nhân hóa

Khi việc tiếp cận khách hàng trở nên quá dễ dàng thì khách cần bạn đáp ứng mọi nhu cầu mua sắm của họ dường như là 24/7. Họ mong rằng bạn sẽ cung cấp toàn bộ thông tin về sản phẩm họ cần bao gồm cả địa chỉ có thể tìm mua một cách dễ dàng. Họ sẵn sàng từ bỏ món hàng đó nếu bạn không ngay lập tức thoả mãn các câu hỏi mà họ đã đặt ra. Điều này có thể hiểu việc chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng họ có thể ghé đến website của bạn bất cứ lúc nào và mong rằng ở đó họ luôn được chào đón một cách nhanh nhất. Nếu không, số điện thoại tư vấn miễn phí phải được hiển thị nổi bật trên tất cả các trang con của web để khách hàng không phải mất thời gian tìm kiếm.

Đứng trên cương vị khách hàng bạn có mong muốn được trả nghiệm 1-1 không? Tất nhiên là có bạn mong rằng nhân viên ấy trong lúc tư vấn chăm sóc những vấn đề chỉ là của mình, và họ đặt sự tận tâm vào khách hàng duy nhất là mình. Và mỗi khách với một tích cách họ sẽ cần những kiểu chăm sóc khác nhau việc tinh ý tìm ra đó chính là chìa khoá thành công của bạn.

Vậy làm thế nào để bạn tạo ra nhiều trải nghiệm cá nhân hơn? Đây là 1 ý tưởng: John Wettlaufer, phụ trách chăm sóc khách hàng ở Homedics (Keego Harbor, MI) và nhân viên đã theo dõi các yêu cầu của khách hàng, đơn đăt hàng và câu hỏi mỗi lúc cuối ngày để tìm ra những thứ quan trọng nhất: khách hàng lâu năm, vấn đề chính hay yêu cầu quan trọng. Sau đó họ chuyển tất cả các vấn đề cần giải quyết tới người hoặc phòng ban phù hợp chịu trách nhiệm. Đó là một sự kết nối đặc biệt vượt ngoài kỳ vọng của khách hàng ngày nay.

Khách hàng mong muốn có nhiều lựa chọn hơn

Khách hàng muốn tương tác với doanh nghiệp bằng nhiều hình thức và trong đó phương tiện kỹ thuật số và mạng xã hội là được ưu chuộng hơn cả. Và trong đó khách hàng muốn giao đổi trực tiếp các vấn đề qua điện thoại. Sẽ thật tuyệt nếu bạn nói những vấn đề khuất mắc trong lòng cho người có sự am hiểu nhất định về các vấn đề đó để họ cho bạn cách giải quyết hợp lý nhất có phải không. Trong 3 năm trở lại đây, việc sử dụng các kênh khác đã tăng lên như sau:

• Web tự phục vụ (self-service) — 18%
• Cộng đồng trực tuyến — 39%
• Live Chat — 43%.

Đa kênh chăm sóc khách hàng là điều tốt nhưng mấu chốt vẫn nằm ở tính liền mạch và kịp thời. Chẳng khách hàng nào muốn trong lúc họ đang phàn nàn thì cuộc hội thoại bị ngắt cả. Hay họ đang rất tức giận vì các vấn đề nào đó mà 3 ngày sau bạn mới giải quyết. Thời gian xử lý càng lâu khách hàng càng mất kiên nhẫn và hậu quả càng lớn. Hoặc có thể họ đang rất thích sản phẩm nhưng còn băn khoăn về giá lúc này cần tư vấn ngay để họ chốt sản phẩm nhanh chóng. Tư vấn cho họ ngay tại website là cách làm lý tưởng để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền mua sản phẩm.

Sau khi khách liên hệ với bạn và chọn cách khách để theo dõi bạn. Thì chắc chắn trong quá trình tương tác trước đó đã có vấn đề và bạn phải giải quyết để đem lại sự hài lòng cho khách và đáp ứng họ theo cách phù hợp nhất.

Khách hàng mong muốn sự kết nối liên tục

Khách hàng mong muố n nhận được những thông tin hữu ích và chất lượng từ bạn thông qua các kênh phổ biến như về các chương trình khuyến mãi hay ra mắt dòng sản phẩm mới. Họ mong muốn được giữ liên lạc với bnaj bằng nhiều cách để tháy rằng việc họ mua hàng của bạn nhận được sự trân trọng và yêu quý từ bạn. Giữ liên lạc với khách hàng có thể làm “chuyển hướng” các liên lạc kế tiếp, cụ thể là làm giảm chi phí, tăng sự hài lòng khách hàng và lợi nhuận.

Hãy đem đến cho họ lượng thông tin phù hợp vào thời điểm chính xác thông qua các kênh phổ biến. Trước khi các doanh nghiệp đẩy mạnh việc tương tác, họ sẽ muốn có khách hàng trong đó. Những gạch đầu dòng dưới đây rất cần thiết:

• Điều khách hàng muốn nghe từ bạn
• Thời điểm họ muốn nghe từ bạn
• Các kênh họ muốn bạn sử dụng

Khách hàng mong muốn được lắng nghe và phản hồi nhanh hơn

Khách hàng sẽ rất vui khi các ý kiến đóng góp từ họ được bạn cân nhắc và thay đổi nếu cần thiết. Họ sẽ không phiền nếu bạn có những khảo sát hay muốn nhận sự đánh giá từ họ. Bạn cần phải phản hồi để khách biết được việc họ nói họ góp ý bạn đã lắng nghe và có thể cải thiện để các trải nghiệm sau đó của khách tốt hơn. Khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu bạn có những hành động thực tế đáp lại họ và từ đó về sau nếu họ có gì không vui trước khi đánh giá xấu họ sẽ nói với bạn, để bạn cải thiện. Khi bạn lắng nghe khách hàng thì lòng trung thành của khách là thứ bạn nhận lại được.

Allegra Print and Imaging (Portage, MI) đã sử dụng giọng điệu của họ trong chương trình khách hàng như một nền tảng để tạo ra những mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn. Khi VP Brain Kaufman chuyển từ các cuộc khảo sát ngẫu nhiên qua điện thoại (việc này không đem đến hiệu quả như mong đợi) tới các khảo sát trực tuyến thời gian thực, phản hồi ngay lập tức tăng lên. Quan trọng hơn, do khách hàng thực hiện bản khảo sát 5 câu ngay sau khi trải nghiệm dịch vụ, Allegra có khả năng giải quyết bất cứ hồi đáp nào dưới mức trung bình của khách hàng ngay khi họ vẫn còn đang có nhiều sự quan tâm. Ưu thế dịch vụ có thể hoạt động hiệu quả qua các vấn đề, khiến cho trải nghiệm trở nên tốt hơn và “cứu vãn” kịp thời các mối quan hệ khách hàng đang theo hướng xấu đi.

Khách hàng mong muốn người tương tác trực tiếp với họ được trao quyền

Khách hàng thật sự không thích nếu sau khi họ gặp vấn đề họ nói với bạn bạn nghe xong và bắt đầu nói rằng bạn sẽ nói việc này với cấp trên để xin sự giúp đỡ và giải quyết sau. Điều khách mong muốn là giải quyết tức thì chứ không phải là sự chờ đơi. Họ mong rằng nhân viên phụ trách dịch vụ có đủ kiến thức và quyền hạn chuyên môn để xử lý các vấn đề ngay lập tức.

Các công ty thường không thành công trong việc đem đến cho các nhân viên đại diện quyền hạn cần thiết bởi họ nghĩ chỉ có rất ít khách hàng có thể nhận được lợi ích từ họ.

Tuy nhiên thứ khách hàng cần thật sự chẳng có gì sâu xa như cách sửa chữa khi đồ hỏng hay các cau hỏi liên quan cần được trả lời. Nếu doanh nghiệp trao quyền và đào tạo nhân viên của mình hợp lý chắc chắn bạn sẽ ghi điểm rất nhiều trong mắt khách hàng đấy.

Hi vọng qua bài viết Nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bạn có thể hiểu được tâm lý và nguyện vọng của khách từ đó tạo ra sự nổi bật giữa bạn và các đối thủ. Mong rằng bạn sẽ có trong tay chìa khóa để nâng cấp trải nghiệm khách hàng, tăng mức độ hài lòng và hiệu quả chuyển đổi.